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郭敬峰
汇师认证讲师
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压力情绪疏导专家,高级企业EAP执行师

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郭敬峰培训课程

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《共情式销售沟通与金牌客服技巧》

《共情式销售沟通与金牌客服技巧》
课程时长: 2 天
适合学员:中层领导 基层员工
适合行业:不限行业
关注度: 70

学会与客户共情式沟通,大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突。课程秉?#34892;?#31119;心理学理念,运用LP教练技术,打造员工感恩阳光心态,提升优质的服务水平,更快乐高效的工作!

课程背景

什么是共情式沟通?沟通人与人之间、人与群体之间信息的传递、情感的交融和思想的统一的过程。共情(empathy)也称为神入、同理心,共情也成为同?#23567;?#21516;理心、投情等。共情式沟通就是要求我们能够换位思考、感同身受去了解对方的心理需求、情绪感受和思想观念,从而能够求大同存小异,最终双赢合作。影响沟通的社会心理原则有1.交互原则(爱人者人恒爱之),2.功利原则(人?#24335;?#24448;本?#36866;巧?#20250;交换),3.自我价值保护原则(自尊心与自我价值感),4.人际吸引水平的增减原则,5.情境控制原则等。另外同个人特质、相似性、价值观、曝光效应的熟悉性等有关。失传的人际沟通秘笈是什么?如何快速说服他人?职场管理如何高效沟通?课程会详细介绍共情式销售沟通的心理学效应和人际吸引力法则,学会黄金沟通十法,通过互动游戏、案例讲解、分组讨论等在实操感悟中掌?#23637;?#29702;沟通技巧,提升团队绩效,打造人脉财富圈。
催眠式销售秘笈及金牌客服技巧目的是通过与潜意识对话,激发员工的内在成就动机,唤醒销售客服人员的自我价值认同,从而提高工作热情和行为绩效。通过培训可让员工利用心理学知识,探究客户购买心理,快速赢得客户信任和好感,?#34892;?#22788;理客户抗拒,建立良好黏性的客户关系,从而实现转口碑营销。培训效果是营销人员对销售有全新的认识,对销售方法有更深的领悟,对服务客户意?#38431;?#24040;大提升,实现?#23548;ū对觥?br /> 学会处理客户投诉心理,处理客户投诉等应急?#24405;?#35753;客户始?#31456;?#24847;企业,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都决定了客户的满意度,细节决定成败。

培训对象

一线客服人员、销售助理、售后服务、销售主管、销售经理等

课程收获

? 了解共情式沟通的五项基本原则、影响人?#24335;?#24448;的心理学效应。
? 学会失传的共情沟通秘笈?#21644;?#39057;同率,先跟后带。
? 掌握?#34892;?#20542;听的技巧,明?#25628;?#22806;之意,话外之音。
? 如何用非言语性沟通技巧传递想法、交流情?#23567;?br /> ? 洞察四种人?#24335;?#24448;心理地位,提升自己的共情同频沟通能力。
? 了解销售心理学中5个关键点,探求客户心理需求并共情式引导销售成功。
? 学习顾问式销售的流程、技巧和策略。
? 了解人?#24335;?#24448;的心理学原则、黄金沟通十法。
? 顾客购买的是什么?快速赢得客户信赖的12种方法。
? 销售人员卖的是什么?常见60种成交方法。
? 潜能开发?#21512;?#22330;体验神奇催眠术“架人桥?#20445;?#20102;解潜意识的神奇力量。
? 金牌客服价值提升,共情客户投诉心情并处理好事情,增加口碑美誉度。
? 了解客户投诉的心理需求分析与处理流程及方法技巧。
? 学会处理客户投诉等应急?#24405;行?#31649;理服务工作中的情绪与压力。
? 如何利用心理学原理快速处理客户抗拒:反对循环五步法。
? 积极的销售高峰体验:?#20013;?#38170;让你的?#23548;?#21644;财富?#23545;觥?

培训方式

理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、?#24039;?#25198;演、心理测验。
课程内容追求实战、实操、实用。体验式培?#24213;?#37325;参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验,提升沟通能力和企?#23548;?#25928;,形成独特的培训风格。

课程大纲

【课程大纲】:

沟通谈判技巧.png

第一单元:失传的共情式沟通秘笈

1、团建热身,问题汇总

     (1) 互动游戏:《抓小奴》

     (2) 分组讨论:困扰问题汇总

     (3) 团队展示:《旗人旗语》

2、什么是沟通?

     (1) 沟通的定义:是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。

     (2)沟通的重要性

              案例分析:不会沟通,从同事到冤家

     (3)沟通技巧测试

              视频赏析:沟通不畅的?#38480;?/p>

     (4)沟通的过程

        案例分析:新版《西游记》

     (5)沟通漏斗

     (6)沟通的形式

       互动游戏 :《千变折纸》

     (7)沟通形式的表现力:

u    体态:55%

u   类语言 38%

u   语言(即说出或写出的话语)7%

3、失传的沟通秘笈?#21644;?#39057;同率,先跟后带

     (1)如何同频同率

u  外在形象特点赞美

u  语音、语调、语速

u  肢体语言

u  共同爱好

u  共同经历

     (2)快速同频同率7把飞刀

              团队PK游戏:?#37117;?#39118;劲草》

     (3)如何先跟后带

     (4)高效沟通六式

u  倾听

u   共情

u   同频

u   释义

u   反馈

u   共识

     (5)沟通中注意声音

             实战训练:互动问题呈现

 

第二单元:共情高效沟通艺术

1、沟通的技巧-听

      案例分享: 倾听的?#36866;?/p>

   (1)沟通的关键——积极聆听

   (2)聆听的五个层次

   (3)倾听的技巧

u  理清信息: 鼓励、重复字句—说出感受

u  适时反馈: 重整内容--用自己的话总结大意

u  表达感受--深入了解,捕捉对方的感受,情感支持

u  巧妙地表达自己的意见—适时引导

u  注意身体语言

            实战演练?#21644;?#29702;心训练

  (4)移情换位

  (5)听懂:倾听的四个层次

u  第一层:我听懂对方

u  第二层:让对方知道我听懂了

u  第三层:让对方听懂我

u  第四层:确认对方听懂了

2、沟通的技巧-说

    互动游戏: “?#24050;?#20320;猜”

(1)“说”的5W2H法则

          为什么说    (Why to say)

          什么时候说  (When to say)

          在哪里说     (Where to say)

          ?#36816;?#35828;       (Whom to say)

          说什么       (What to say)

          怎么说       (How to say)

          说多少      (How much to say)

        实战演练:你该怎么说?

(2)说服他人的心理学技术

u  登门槛效应

u  留面?#26377;?#24212;

u  过度理由效应

u  禁果逆反

u  妙用“群体动力”

        现场练习:如何劝说小李?

(3)高效沟通的六大要点

(4)如何与上司沟通

        实用分享:让领导?#19981;?#20320;的7个技巧

(5)如何与?#29575;?#27807;通

        案例分析:销售冠军的烦恼

(6)如何跨部门与同事沟通

         实战演练:如何寻求同事协助?

(7)如何与客户沟通

        ?#24039;?#25198;演:如何从客户那获得更多信息

(8)人际沟通的三条法则

u  黄金法则:——你期望别人怎么对待你,你就怎么对待别人!

u  白金法则:——别人期望你怎么对待他,你就怎么对待他!

u  钻石法则:——给别人超出他期望的东西!

3、沟通的技巧-问

(1)发问的六大?#20040;?/p>

u   挖掘信息

u   引导对方

u   控?#24179;?#35848;

u   鼓励参与

u   了解对方理解程度

u   建立良好形象

(2)提问的技术

(3)封闭式提问

(4)开放式提问

         AB角练习:提问技巧

(5)提问的五大策略

u  礼节性提问掌控气氛

u  好奇性提问激发兴趣

u  渗?#24863;?#25552;问了解更多的信息

u  影响性提问可以建立信任

u  提问后沉默将压力抛给对方

(6) 互动游戏:提问猜动物

4、沟通的技巧-看

(1)非言语性沟通技巧

l      语气语调

l      目光接触

l      面部表情

l      身体姿势和?#36136;?/p>

l      身体距离

          团队游戏: 《人椅》

(2)用心察看

(3)注意积极的信号

         思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声

(4)留心消极的信号

         远离你 /快速点头  /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步

(5)   如何情绪察觉     

         情景模拟:因误解同事疏远你怎么办?

 

第三单元:共情式销售心理学

1、什么是催眠式销售?

(1)销售心理学5个关键点。

(2)销售成功心理意识

u  顾客不见我,是顾客的损失

u  我跟顾客见面,是顾客的荣幸

u  顾客拒绝我,我应该感到高兴,因为失败是成功之?#31119;?#25105;离成功?#32440;?#20102;一步!

u  太棒了,这?#36136;?#31455;然发生在我   身上,又给了我一次成长的机会,凡事发生必有其因,必有助于我。

(3)销售高手九大信念

(4)投其所好才会如你所愿

2、销售过程中销的是什么?自己

  (1)情境控制原则:人、产品、环境营造良好的气场

  (2)让自己看起来像个好产品

         (3)让客户?#19981;?#20320;就会?#19981;?#20320;的产品。

实战训练:如何塑造良好第一印象

3、销售过程中售的是什么?

(1)对优质产品的信念

(2)对客户提供高价值产品的自信

(3)对良好服务和售后支持的信念

(4)对销售行?#23548;?#25345;的热情

(5)带着爱和使命感去从事销售事业

思考:你做销售的爱和使命感是什么?

4、顾客买的是什么?感觉

(1)顾客买的感觉是看不见摸不着的

(2)一种人和人、人和环境互动的综合体

(3)之前的了解,企业,产品,人,环境

(4) 销售过程中营造良好的感觉

(5)让客户?#19981;?#20320;就会?#19981;?#20320;的产品。

情景模拟:你可以给客户什么感觉?

5、销售是卖的是什么??#20040;?/p>

(1)什么是?#20040;Γ?/p>

(2)带来什么利益与快乐避免什么麻烦

(3)顾客永远不会买产品,买的是产品带给他的利益与?#20040;?/p>

(4)一流贩卖结果,普通贩卖产品

分组谈论:我们可以给客户什么?#20040;Γ?/p>

6、客户内心秘密

u  你是谁?

u  你要跟我谈什么?

u  你谈的事对我有什么?#20040;?

u  如何证明你讲的是事实?

u  为什么要跟你买?

u  为什么我现在跟你买?

 

 

第四单元:共情式销售实战技巧

团队游戏:《你演?#20063;隆?/p>

1、吸引注意(感官刺激)

(1)吸引注意技巧

(2)技巧1、情况提问

(3)技巧2、识别“?#32321;輟?/p>

(4)技巧3、简单及时的回应

(5)技巧4、如何?#34892;?#32838;听

案例分析:如何聊得深:客户的远虑近忧

2、寻找问题(诱导)

(1)了解客户的需求

(2)N 现在          使用什么同类产品?

(3)E 满意           哪里比较满意?

(4)A 不满意       哪里比较不满意?

(5)D 决策者       谁负责这件事。

(6)S 解决方案     要包括原?#26032;?#24847;的地方,解决了不满意的方面。

            情景模拟:如何发现客户需求?

3、刺激需求(深化)

(1)技巧1、正视痛苦

l  攻心为上

l  极度恐惧时

l  极?#35748;?#24742;时

l  极度悲伤时

(2)技巧2、展示快乐

l  FAB法则(属性+作用+益处)

l  产品介绍要点

l  这样介绍产品最?#34892;?/p>

(3)技巧3、销售接待三句咒语

(4)技巧4、?#39029;?#23458;户向你购买的理由

实战演练:如何介绍产品

4、确认需求 (催眠指令)

(1)技巧1、如何处理客户异议?

l  同理心

l  分析问题

l  解决问题

l  假设成交Close

(2)技巧2、肯定认同技巧

l  FAB法则(属性+作用+益处)

l  产品介绍要点

l  这样介绍产品最?#34892;?/p>

(3)技巧3、客户常见异议解答

(4)技巧4、处理异议的注意事项

l  倾听

l  先赞同,再说理由

l  扬长避短

l  封闭式问题

l  及时调整销售方案

l  顾客不在乎你说什么,在乎你怎么说

实战演练:如何处理常见客户问题

5、提供证据(催眠后暗示)

(1)技巧1、催眠式销售基本技巧

(2)技巧2、创造感觉法

(3)技巧3、强化印象法

(4)技巧4、回忆往事法

(4)销售高手都是构图专家

l  如何来构图?

l  将客户引领到一个令人愉悦及放松的情境中

l  ?#28909;?#23458;户感到高兴,再谈你的产品

l  脑海里想象出一幅有趣的、具体的、  能打动人心的图画

情景模拟:如何描图绘景

 

第五单元:金牌客服及口碑转介绍

团队游戏:《找变化》

1、购买信号及成交技巧

(1)    催眠暗示销售魔法词

l  不要说“买?#20445;?#35201;说“拥?#23567;薄?/p>

l  不要说“卖?#20445;?#35201;说“参与”或“帮助” 

l  不要说“生意?#20445;?#35201;说“机会” 

l  不要说“消费",要说“投资” 

l  不要说“很便宜?#20445;?#35201;说“很经济” 

l  不要称对方是“客户?#20445;?#35201;称“服务对象”

l  不要说“你的反对意见是什么?”而要说“你的疑惑是什么?

案例分享:潜意识说服-才是真正?#34892;?#30340;说服

(2)    成交的时机

l  解读客户的购买信号

l  语言信号

l  行为信号

l  表情信号

实战训练:成交信号识别

(3)逼单常用语

(4)成交的三句销售咒语!

(4)用来得到顾客的转介绍的三句

2、实用成交技巧

(1)处理抗拒的“九阳真经”

(2)成交中积极暗示说辞

(3)常见成交方法:

u  假设成交法

u  不确定成交法

u  总结成交法

u  宠物成交法

u  富兰克林成交法

u  订单成交法

u  隐喻成交法

u  ?#21592;?#25104;交法

u  回马枪成交法(门把手成交法)

u  六加一缔结法(问题成交法)

u  强迫成交法

(1)    让客户感动的三种服务

实战演练:处理抗拒的方法与技巧

3、什么是金牌客户服务

(1)老客户维护的方法

l  成交后致谢恭喜

l  节日祝福

l  别忽视“密切接触者”

l  进行跨时空交流

l  上门拜访

l  赠送礼品

(2)让客户感动的三种服务

l  主动帮助客户拓展他的事业

l  诚恳关心客户及其家人

l  做与产品无关的服务

案例分析?#21644;?#38144;之神的客户服务

(3)老客户的重要性

(4)如何促进口碑转介绍

l  行为一:增进情感

l  行为二:要求客户转介绍

l  行为三:?#20013;?#19981;断的服务

案例:6元钱买了一颗心

 

第六单元:客户投诉心理分析

1、客户的三?#20013;?#27714;

u  业务咨询办理

u  倾诉发泄

u  尊重认同

?#24039;?#25198;演:你?#19981;?#20160;么样的服务?

2、客户抱怨投诉的三?#20013;?#29702;分析

求发?#27807;?#24515;理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

案例分析:马斯洛的需要层次理论

3、超越客户满意的三大策略

u  提高服务?#20998;?/p>

u  降低客户期望值

u  精神情感层面满足

        实战训练:超越客户满意的方法

4、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小

(1)处理投诉的要诀?#21512;?#22788;理感情,再处理事情

     情景模拟:客户为什么不满意?

(2)顾客抱怨投诉处理的步骤:

A、耐心倾听

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因,提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进实施

?#24039;?#25198;演:如何处理客户不满情绪?

(3) 安抚客户情绪技巧

u  面带微笑/面带?#21387;?#30340;表情、声音

u  关怀客户、理解客户

u  让客户发泄(倾听、提问)

实战训练:如何表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)

 

第七单元?#21512;?#22330;互动问与答


职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人,?#32676;?#23601;职于希尔顿?#39057;輟?#20013;企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、影响力教育训练集团等知名企业,整合?#39057;輟T电商、企业管理咨询、心理学教育培训等行业16年的企业管理智慧。专注压力情绪管理、高效沟通艺术、催眠式营销技巧、企业管理心理学、职业情商与团队管理等绩效优化解决方?#31119;?#20197;提高职场人士心理资本和提升工作绩效为己任,课程广受各类企?#23548;?#25919;府机构好评。
郭老师有丰富的企业EAP管理培训经验,始终致力于职工身心健康服务,塑造企业人文关?#22330;?#35838;程内容追求实战、实操、实用,提升团队幸福感和企?#23548;?#25928;,授课对象包含企业中高层管理者、基层员工,课程具有极强的实用性,提倡以人为本、工具为要、效果为王。体验式培?#24213;?#37325;参与性和互动性、在感悟中学习获得积极的成长体验,提升员工心态绩效和行为绩效,形成独特的培训风格。

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