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郭敬峰
匯師認證講師
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壓力情緒疏導專家,高級企業EAP執行師

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郭敬峰培訓課程

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《營銷心理學與客戶溝通技巧》

《營銷心理學與客戶溝通技巧》
課程時長: 2 天
適合學員:中層領導 基層員工
適合行業:不限行業
關注度: 500

營銷心理學與客戶溝通技巧目的是通過與潛意識對話,催眠體驗,激發員工銷售激情,喚醒銷售人員的自我價值感,發掘他們的營銷潛力,提高工作熱情和銷售業績。通過培訓可讓員工利用心理學知識,探究客戶購買心理,快速贏得客戶信任和好感,克服銷售人員常見障礙,掌握失傳的溝通秘笈,學會聽、說、問、看技巧,有效處理客戶抗拒,建立良好黏性的客戶關系,從而實現轉介紹關聯銷售和口碑營銷。培訓效果是營銷人員對銷售有全新的認識,更加了解客戶心理需求,對銷售方法有更深的領悟,對服務客戶意識有巨大提升,快速達成企業營銷戰略目標,實現業績倍增。

課程背景

越來越多的企業發現:銷售人員業績長期得不到提升甚至不斷下降、面對激烈的市場競爭,一到公司就感受到士氣低落、消極抱怨,這是在銷售因壓力過大而沒有樹立熱情巔峰心態,出現了喪失信心、痛苦壓抑、情緒消沉等不良心理狀態,導致銷售人員頻繁跳槽,人才流失等嚴重影響。其實中國市場內需強勁,企業要實現降本增效,提升銷售業績,必須加強營銷人員的心態激勵與銷售技巧提升專業培訓。
激發銷售內在熱情,運用營銷心理學和客戶溝通技巧,學會催眠式銷售五步曲,積極主動開拓市場是業績倍增的利劍!

培訓對象

銷售人員、大客戶經理、銷售主管、銷售經理;專業銷售技巧課程的進階課程。

課程收獲

?激發積極的銷售熱情和成功信念,使銷售對客戶服務有全新認識。
?了解銷售買賣的本質和核心要素,激發內在工作動力。
?學會自我激勵,增強正面情緒,處理負面情緒,培養積極心態面對工作。
?掌握顧問式銷售的流程、技巧和策略,實現銷售業績倍增。
?了解營銷心理學中5個關鍵點,探求客戶心理奧秘。
?顧客購買的是什么?快速贏得客戶信賴的12種方法。
?銷售人員賣的是什么?常見60種成交方法。
?學會自我激勵10大技巧,提高銷售人員綜合職業素養。
?了解銷售人際交往的心理學原則、黃金溝通十法。
?銷售心理實戰練習:通過眼神、手勢、言談和肢體語言洞察顧客。
?引爆潛能:現場體驗神奇催眠術“架人橋”,激發銷售熱情和企圖心。
?如何利用心理學原理快速處理客戶抗拒:反對循環五步法。
?怎樣更好與客戶維護雙贏、持久的愉悅關系。
?了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學效應。
?學會失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶。
?掌握有效傾聽的技巧,明了言外之意,話外之音。
?如何用非言語性溝通技巧傳遞想法、交流情感。
?積極的銷售高峰體驗:種心錨讓你的業績和財富倍增。

培訓方式

團隊PK活動、分組討論、案例分析、情景模擬、角色扮演、心理測驗。
課程應用積極心理學、銷售心理學等相關工具方法,以塑造熱情積極心態、提升銷售狼性企圖心為主旨,結合眾多生動、深刻的真實案例等,追求實戰、實操、實用。體驗式培訓注重互動參與、在感悟中提升銷售技能和企業績效,形成獨特的培訓風格。

課程大綱

第一單元:熱身活動,分組團建

1、全場熱身活動 :《抓小奴》

隨機安排學員兩兩相對,AB角訓練反應速度。

2、團建展示PK:《旗人旗語》

按照參訓學員人數分組,組建團隊,各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼,設計隊旗,討論列出銷售困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示,引爆大家參訓的士氣和激情,繪制摘星榜PK分數表。

3、請安排計分助教2名,遞話筒助教2名,教室左邊各1名,教室右邊各1名。

 

第二單元:營銷心理學

團隊PK活動:《極速報數》

1、什么是催眠式銷售?

(1)銷售心理學5個關鍵點。

(2)銷售成功心理意識

u  顧客不見我,是顧客的損失

u  我跟顧客見面,是顧客的榮幸

u  顧客拒絕我,我應該感到高興,因為失敗是成功之母,我離成功又進了一步!

u  太棒了,這種事竟然發生在我   身上,又給了我一次成長的機會,凡事發生必有其因,必有助于我。

(3)銷售高手九大信念

(4)投其所好才會如你所愿

2、銷售過程中銷的是什么?自己

  (1)情境控制原則:人、產品、環境營造良好的氣場

  (2)讓自己看起來像個好產品

         (3)讓客戶喜歡你就會喜歡你的產品。

實戰訓練:如何塑造良好第一印象

3、銷售過程中售的是什么?

(1)對優質產品的信念

(2)對客戶提供高價值產品的自信

(3)對良好服務和售后支持的信念

(4)對銷售行業堅持的熱情

(5)帶著愛和使命感去從事銷售事業

思考:你做銷售的愛和使命感是什么?

4、顧客買的是什么?感覺

(1)顧客買的感覺是看不見摸不著的

(2)一種人和人、人和環境互動的綜合體

(3)之前的了解,企業,產品,人,環境

(4) 銷售過程中營造良好的感覺

(5)讓客戶喜歡你就會喜歡你的產品。

情景模擬:你可以給客戶什么感覺?

5、銷售是賣的是什么?好處

(1)什么是好處?

(2)帶來什么利益與快樂避免什么麻煩

(3)顧客永遠不會買產品,買的是產品帶給他的利益與好處

(4)一流販賣結果,普通販賣產品

分組談論:我們可以給客戶什么好處?

6、客戶內心秘密

u  你是誰?

u  你要跟我談什么?

u  你談的事對我有什么好處?

u  如何證明你講的是事實?

u  為什么要跟你買?

u  為什么我現在跟你買?

 

 

第三單元:催眠式銷售五步曲

團隊游戲:《你演我猜》

1、吸引注意(感官刺激)

(1)吸引注意技巧

(2)技巧1、情況提問

(3)技巧2、識別“路標”

(4)技巧3、簡單及時的回應

(5)技巧4、如何有效聆聽

案例分析:如何聊得深:客戶的遠慮近憂

2、尋找問題(誘導)

(1)了解客戶的需求

(2)N 現在          使用什么同類產品?

(3)E 滿意           哪里比較滿意?

(4)A 不滿意       哪里比較不滿意?

(5)D 決策者       誰負責這件事。

(6)S 解決方案     要包括原有滿意的地方,解決了不滿意的方面。

            情景模擬:如何發現客戶需求?

3、刺激需求(深化)

(1)技巧1、正視痛苦

l  攻心為上

l  極度恐懼時

l  極度喜悅時

l  極度悲傷時

(2)技巧2、展示快樂

l  FAB法則(屬性+作用+益處)

l  產品介紹要點

l  這樣介紹產品最有效

(3)技巧3、銷售接待三句咒語

(4)技巧4、找出客戶向你購買的理由

實戰演練:如何介紹產品

4、確認需求 (催眠指令)

(1)技巧1、如何處理客戶異議?

l  同理心

l  分析問題

l  解決問題

l  假設成交Close

(2)技巧2、肯定認同技巧

l  FAB法則(屬性+作用+益處)

l  產品介紹要點

l  這樣介紹產品最有效

(3)技巧3、客戶常見異議解答

(4)技巧4、處理異議的注意事項

l  傾聽

l  先贊同,再說理由

l  揚長避短

l  封閉式問題

l  及時調整銷售方案

l  顧客不在乎你說什么,在乎你怎么說

實戰演練:如何處理常見客戶問題

5、提供證據(催眠后暗示)

(1)技巧1、催眠式銷售基本技巧

(2)技巧2、創造感覺法

(3)技巧3、強化印象法

(4)技巧4、回憶往事法

(4)銷售高手都是構圖專家

l  如何來構圖?

l  將客戶引領到一個令人愉悅及放松的情境中

l  先讓客戶感到高興,再談你的產品

l  腦海里想象出一幅有趣的、具體的、  能打動人心的圖畫

情景模擬:如何描圖繪景

 

第四單元:金牌客服及口碑轉介紹

團隊游戲:《找變化》

1、購買信號及成交技巧

(1)    催眠暗示銷售魔法詞

l  不要說“買”,要說“擁有” 

l  不要說“賣”,要說“參與”或“幫助” 

l  不要說“生意”,要說“機會” 

l  不要說“消費",要說“投資” 

l  不要說“很便宜”,要說“很經濟” 

l  不要稱對方是“客戶”,要稱“服務對象”

l  不要說“你的反對意見是什么?”而要說“你的疑惑是什么?

案例分享:潛意識說服-才是真正有效的說服

(2)    成交的時機

l  解讀客戶的購買信號

l  語言信號

l  行為信號

l  表情信號

實戰訓練:成交信號識別

(3)逼單常用語

(4)成交的三句銷售咒語!

(4)用來得到顧客的轉介紹的三句

2、實用成交技巧

(1)處理抗拒的“九陽真經”

(2)成交中積極暗示說辭

(3)常見成交方法:

u  假設成交法

u  不確定成交法

u  總結成交法

u  寵物成交法

u  富蘭克林成交法

u  訂單成交法

u  隱喻成交法

u  對比成交法

u  回馬槍成交法(門把手成交法)

u  六加一締結法(問題成交法)

u  強迫成交法

(1)    讓客戶感動的三種服務

實戰演練:處理抗拒的方法與技巧

3、什么是金牌客戶服務

(1)老客戶維護的方法

l  成交后致謝恭喜

l  節日祝福

l  別忽視“密切接觸者”

l  進行跨時空交流

l  上門拜訪

l  贈送禮品

(2)讓客戶感動的三種服務

l  主動幫助客戶拓展他的事業

l  誠懇關心客戶及其家人

l  做與產品無關的服務

案例分析:推銷之神的客戶服務

(3)老客戶的重要性

(4)如何促進口碑轉介紹

l  行為一:增進情感

l  行為二:要求客戶轉介紹

l  行為三:持續不斷的服務

案例:6元錢買了一顆心

 

第五單元:失傳的客戶溝通秘笈

團隊游戲:《百變折紙》

1、什么是溝通?

     (1) 溝通的定義:是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。

     (2)溝通的重要性

          案例分析:不會溝通,從同事到冤家

     (3)溝通技巧測試

          視頻賞析:溝通不暢的尷尬

     (4)溝通形式的表現力:

互動游戲 :《千變折紙》

u   體態:55%

u   類語言 38%

u   語言(即說出或寫出的話語)7%

2、失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶

     (1)如何同頻同率

u  外在形象特點贊美

u  語音、語調、語速

u  肢體語言

u  共同愛好/共同經歷

     (2)快速同頻同率7把飛刀

     (3)如何先跟后帶

     (4)高效溝通六式

傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識

     (5)溝通中注意聲音

          實戰訓練:互動問題呈現

3、客戶心理需求分析

  (1)客戶的三種需求

u  業務咨詢辦理

u  傾訴發泄

u  尊重認同

角色扮演:你喜歡什么樣的服務?

(2)客戶抱怨的三種心理分析

求發泄的心理 /求尊重的心理 /求補償的心理

案例分析:馬斯洛的需要層次理論

(3)超越客戶滿意的三大策略

u  提高服務品質

u  降低客戶期望值

u  精神情感層面滿足

        實戰訓練:超越客戶滿意的方法

4、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小

(1)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

         情景模擬:客戶為什么不滿意?

(2)顧客抱怨投訴處理的步驟:

A、耐心傾聽

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因,提出公平化解方案

D、獲得認同立即執行

E、跟進實施

角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?

(3) 安撫客戶情緒技巧

u  面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

u  關懷客戶、理解客戶

u  讓客戶發泄(傾聽、提問)

實戰訓練:如何表達我們的立場,與客戶達成共識(共贏)

 

第六單元  高效溝通藝術

團隊游戲:《人椅》

1、溝通的技巧-聽

      案例分享: 傾聽的故事

   (1)溝通的關鍵——積極聆聽

   (2)聆聽的五個層次

   (3)傾聽的技巧

u  理清信息: 鼓勵、重復字句—說出感受

u  適時反饋: 重整內容--用自己的話總結大意

u  表達感受--深入了解,捕捉對方的感受,情感支持

u  巧妙地表達自己的意見—適時引導

u  注意身體語言

            實戰演練:同理心訓練

  (4)移情換位

  (5)聽懂:傾聽的四個層次

u  第一層:我聽懂對方

u  第二層:讓對方知道我聽懂了

u  第三層:讓對方聽懂我

u  第四層:確認對方聽懂了

2、溝通的技巧-說

   (1)“說”的5W2H法則

          為什么說    (Why to say)

          什么時候說  (When to say)

          在哪里說     (Where to say)

          對誰說       (Whom to say)

          說什么       (What to say)

          怎么說       (How to say)

          說多少      (How much to say)

        實戰演練:你該怎么說?

(2)說服他人的心理學技術

u  登門檻效應

u  留面子效應

u  過度理由效應

u  禁果逆反

u  妙用“群體動力”

        現場練習:如何勸說小李?

(3)高效溝通的六大要點

(4)如何與上司溝通

        實用分享:讓領導喜歡你的7個技巧

(5)如何與下屬溝通

        案例分析:銷售冠軍的煩惱

(6)如何跨部門與同事溝通

         實戰演練:如何尋求同事協助?

(7)如何與客戶溝通

        角色扮演:如何從客戶那獲得更多信息

(8)人際溝通的三條法則

u  黃金法則:——你期望別人怎么對待你,你就怎么對待別人!

u  白金法則:——別人期望你怎么對待他,你就怎么對待他!

u  鉆石法則:——給別人超出他期望的東西!

3、溝通的技巧-問

(1)發問的六大好處

u   挖掘信息

u   引導對方

u   控制交談

u   鼓勵參與

u   了解對方理解程度

u   建立良好形象

(2)提問的技術

(3)封閉式提問

(4)開放式提問

          AB角練習:提問技巧

(5)提問的五大策略

u  禮節性提問掌控氣氛

u  好奇性提問激發興趣

u  滲透性提問了解更多的信息

u  影響性提問可以建立信任

u  提問后沉默將壓力拋給對方

(6) 互動游戲:提問猜動物

4、溝通的技巧-看

(1)非言語性溝通技巧

l  語氣語調

l  目光接觸

l  面部表情

l  身體姿勢和手勢

l  身體距離

(2)用心察看

(3)注意積極的信號

         思索式點頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲

(4)留心消極的信號

         遠離你 /快速點頭  /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步

(5)   如何情緒察覺     

          情景模擬:因誤解同事疏遠你怎么辦?

 

第七單元:現場互動問與答


職業經歷從市場營銷、培訓經理、運營總監到總經理高級職業經理人,先后就職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團德瑞姆心理教育機構、影響力教育訓練集團等知名企業,整合酒店、IT電商、企業管理咨詢、心理學教育培訓等行業16年的企業管理智慧。專注壓力情緒管理、高效溝通藝術、催眠式營銷技巧、企業管理心理學、職業情商與團隊管理等績效優化解決方案,以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任,課程廣受各類企業及政府機構好評。
郭老師有豐富的企業EAP管理培訓經驗,始終致力于職工身心健康服務,塑造企業人文關懷。課程內容追求實戰、實操、實用,提升團隊幸福感和企業績效,授課對象包含企業中高層管理者、基層員工,課程具有極強的實用性,提倡以人為本、工具為要、效果為王。體驗式培訓注重參與性和互動性、在感悟中學習獲得積極的成長體驗,提升員工心態績效和行為績效,形成獨特的培訓風格。

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